Auch wenn Sie sich noch so sehr bemühen, Sie möchten, dass Ihr Restaurant die Erwartungen aller Ihrer Gäste erfüllt, aber nicht alle können zufrieden sein. Natürlich können Fehler passieren, aber man muss wissen, wie man mit ihnen umgeht. Heute sagen wir Ihnen, was Sie tun können, um trotz negativer Bewertung im Internet “unbeschadet” aus der Situation herauszukommen.
Kundenfeedback ist immer wichtig!
Was ist beim negative Bewertung besonders erinnerungswürdig?
Lesen Sie die Meinung sorgfältig
Kundenfeedback, auch wenn es unter dem Einfluss von Emotionen verfasst wurde, kann zu einer Quelle konstruktiver Kritik werden, die Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben wird. Lesen Sie das Kundenfeedback sorgfältig, verstehen Sie das Problem und lernen Sie daraus!
Rasche Reaktion
Bei der Reaktion auf eine ungünstige Bewertung ist Zeit von größter Bedeutung. Schließlich wollen Sie nicht, dass ein Besuch in Ihrem Restaurant als totaler Reinfall in Erinnerung bleibt! Machen Sie sich bewusst, dass die Kundenerfahrung sehr wichtig ist und dass es so etwas wie eine “No-Win-Situation” nicht gibt. Wenn es die Situation erfordert, geben Sie Ihren Fehler zu und entschuldigen Sie sich. Es ist wichtig, dass der Kunde das Gefühl hat, dass seine Meinung zählt. Manchmal reicht schon das Versprechen einer Verbesserung aus!
Ausdrucksweise
In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie sich nicht von Ihren Gefühlen mitreißen lassen. Jede Kritik ist schwer zu ertragen, aber es ist wichtig, dass Sie Verständnis zeigen. Denken Sie auch daran, sprachlich korrekt zu sein.
Aktiv werden
Die Kritik der Kunden wird Ihnen helfen, die Abläufe in Ihrem Restaurant zu verbessern. Sie werden Ihnen helfen zu erkennen, ob es sich lohnt, Ihr Team gründlicher zu schulen, Ihre Speisekarte zu verbessern usw.
Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu schreiben
Es kommt häufig vor, dass Kunden trotz eines erfolgreichen Restaurantbesuchs keine Bewertungen abgeben – warum? Sie vergessen es einfach, und es lohnt sich, sie dazu zu ermuntern! Bei einer Bestellung vor Ort genügt eine kurze Mitteilung auf der Speisekarte. Es lohnt sich, bei Bestellungen im Internet den Kunden per E-Mail an die Bewertung zu erinnern.
Antworten Sie auf jede Bewertung!
Beachten Sie, dass jede Bewertung wichtig ist. Es ist sehr wichtig, dass Sie nicht nur negative, sondern auch positive Bewertungen zurückschreiben. Es lohnt sich auch, Ihren Mitarbeitern gegenüber nette Bewertungen zu erwähnen – das hebt auf jeden Fall die Moral im Team!
Wie eine Reaktion auf einem negativen Feedback aussehen sollte?
- Entschuldigen Sie sich: “Guten Morgen, vielen Dank für Ihr Feedback! Es tut uns sehr leid, dass Sie bei Ihrem Besuch in unserem Restaurant eine negative Erfahrung gemacht haben. Das tut uns sehr leid.”
- Besorgnis ausdrücken: “Wir möchten darauf hinweisen, dass die von uns zubereiteten Mahlzeiten mit größter Sorgfalt zubereitet werden und wir möchten, dass sich jeder unserer Kunden umsorgt fühlt.”
- Sie antworten dem Kunden, aber auch zukünftigen Kunden: “Wir werden dafür sorgen, dass sich eine solche Situation nicht wiederholt.”
- Nehmen Sie einen individuellen Ansatz: “Wir ermutigen Sie, uns per E-Mail zu kontaktieren – Adresse. Gerne beantworten wir alle Ihre Fragen und stellen Ihnen als Entschädigung einen Rabattgutschein zur Verfügung. Jede Meinung ist für uns sehr wichtig.”
- Ermutigen Sie zu einem wiederholten Besuch: “Wir hoffen, dass der heutige Besuch Sie nicht davon abgehalten hat, wieder in unser Restaurant zu kommen!”
Gute Antwort auf negative Bewertung – Beispiele
Möglicherweise beziehen sich die meisten negative Bewertungen auf Themen wie den Preis des Essens, die Qualität des Essens oder das Niveau des Kundendienstes – einige der häufigsten Fragen.
Nachfolgend finden Sie einige Musterantworten, die Sie sich für später aufheben können, aber denken Sie daran, sie auf die individuelle Situation Ihres Kunden zuzuschneiden. Lesen Sie unsere Antwort Beispiele.
“Das Essen war ungenießbar”
Seien Sie verständnisvoll, schließlich können nicht alle miteinander auskommen. Eine kritische Betrachtung der von Ihnen servierten Gerichte kann Ihnen helfen, diese zu verbessern. Finden Sie heraus, warum das Gericht nicht gut genug war, und versuchen Sie, es zu verbessern. Sie können den Kunden für ein schlechtes Essen entschädigen, ihn ermutigen, Sie wieder zu besuchen, und vielleicht das Image des Restaurants in seinen Augen verbessern.
“Der Kundenservice entsprach nicht dem höchsten Standard”
Lassen Sie uns noch einmal wiederholen, dass Fehler passieren! Schließlich sind auch Restaurantangestellte Menschen, deshalb sollte man sich in solchen Situationen nicht zu sehr über seine Angestellten ärgern, sondern eine Lösung für das Problem finden. Entschuldigen Sie sich bei dem Kunden und versprechen Sie, sich zu bessern. Vergessen Sie nicht, mit dem Mitarbeiter über die Situation zu sprechen, vielleicht ist etwas passiert, was Sie wissen sollten.
“Zu lange Lieferzeiten”
Gelegentlich können wir die Lieferzeit nicht immer richtig einschätzen. Es gibt viele Dinge, die sich unserer Kontrolle entziehen – Staus, technische Probleme mit dem Auto, Probleme, die angegebene Adresse zu erreichen. Das Papu.io-System ist eine von vielen Möglichkeiten, die Ihnen eine schnellere Lieferung erleichtern. Es ist ein intelligentes POS-System, das Ihnen hilft, den Fahrern Aufträge zuzuweisen und ihren aktuellen Standort auf einer Karte anzuzeigen. Mit Papu.io haben Sie jederzeit und von überall aus die Kontrolle über Ihre Lieferungen.
“Hohe Preise”
Natürlich sind wir uns bewusst, dass viele Faktoren zum Preis eines Gerichts beitragen, wie z.B. der Preis der Produkte, die Instandhaltung des Raums, das Personal und vieles mehr! Doch nicht jeder Kunde ist sich dessen bewusst. Sollten dem Verbraucher die Preise in Ihrem Restaurant nicht gefallen, können Sie ihm in aller Ruhe erklären, warum sie so hoch sind.
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