W każdym biznesie, nawet jednoosobowym, można wyróżnić różne obszary działalności, takie jak kadry, finanse, marketing, PR, sprzedaż, itp. Oczywiście każdy obszar jest bardzo ważny, ale generalizując można zgodzić się z tezą, że nawet kiedy wszystko jest świetnie zorganizowane, mamy super produkt, piękne biuro, itp., ale nie mamy Klienta, to biznes się nie uda. To oznacza, że sercem każdego biznesu, taką pompą, która pompuje krew do całego biznesowego organizmu, jest sprzedaż.

W każdej firmie za sprzedaż odpowiedzialne są dedykowane do tego zasoby, najczęściej są to handlowcy/sprzedawcy, a więc osoby, które zajmują się sprzedażą produktów lub usług oraz obsługą Klienta. Warto podkreślić, że tak naprawdę to tylko handlowiec ma szansę wpłynąć na to co kupuje Klient oraz na to ile Klient zostawi w firmie pieniędzy. W dużej mierze to od handlowca zależy, czy Klient jest zadowolony z transakcji i czy to zadowolenie wpłynie na jego kolejne zakupy. Wreszcie jakość obsługi jaką oferuje handlowiec wpływa bezpośrednio na to jak Klient postrzega nie tylko samą transakcję, ale też całą firmę!

I teraz należy zadać kluczowe pytanie – jak to jest zorganizowane w branży restauracyjnej? Kto jest odpowiednikiem “handlowca” w restauracji? Odpowiedź nasuwa się sama – taką osobą jest kelner. Ale zanim skupimy się na roli kelnera – sprzedawcy, zatrzymajmy się na chwilę przy bardzo konkretnej sytuacji – Klient dzwoni do restauracji zamówić jedzenie z dostawą.

Kelner – Sprzedawca

Dla każdej restauracji skupiającej się na dostawach jedzenia, dzwoniący Klient to prawdziwy skarb. Nie tylko dlatego, że swoim telefonem daje okazję do zarobienia pieniędzy, ale też dlatego, że:

  • podjął wysiłek by złożyć zamówienie w konkretnej restauracji, a przecież mógł zadzwonić do kilkuset innych lokali,
  • dzwoniący Klient to niepowtarzalna sytuacja do nawiązania z nim relacji, zupełnie inna niż np. podczas zamówień internetowych, gdzie o nawiązanie relacji jest niezwykle trudno (jeśli to w ogóle możliwe),
  • telefon od Klienta to szansa by zaproponować pozycje z menu, na których restauracji może szczególnie zależeć,
  • i co najważniejsze – pojawia się okazja, by wpłynąć na jego decyzję zakupową, kiedy to zamiast samej Pizzy Margherity, Klient zamówi dodatkowo 2 sosy i jeden napój.

Tutaj pojawia się zasadniczy problem – w większości restauracji telefony od Klientów odbierają zupełnie przypadkowe osoby, które działają na własną rękę, nie są w żaden sposób przeszkolone, w myśl zasady, że “przecież każdy wie jak odebrać telefon”. Poniżej prezentujemy różnice pomiędzy Kelnerem sprzedawcą-profesjonalistą, a Kelnerem “przyjmowaczem”:

Kelner przyjmowacz Kelner sprzedawca – profesjonalista
Pyta: “Co chciałby Pan/P ani zamówić?” Mówi: “Bardzo się cieszę, że Pan/Pani do nas trafił, jeśli mogę coś zasugerować, to dzisiaj polecamy: …”
Pyta: “Coś jeszcze” Doradza: “Do tego zamówienia możemy Panu/Pani zaproponować nasz pyszny deser w naprawdę świetnej cenie”
Kiedy Klient ma problem z wyborem zaczyna na niego naciskać, by się szybciej zdecydował Zadaje otwarte pytania, w stylu: “może coś z mięsem, a może coś wegetariańskiego? Jeśli Klient zdecyduje się na np. danie mięsne potrafi natychmiast zasugerować – mamy świetne mięsne …, myślę, że będą idealne”.
Nie zna menu, nie orientuje się w cenach Świetnie jest zorientowany w daniach i ich cenach.
Nie wie jakie promocje oferuje restauracja, wymienia je czytając z ulotki nie zastanawiając się nad tym czy w ogóle jest sens je proponować Wszystkie promocje ma w jednym palcu, i ma świadomość, że służą one zwiększeniu wartości zamówienia
Podczas dużego ruchu maksymalnie skraca czas rozmów z Klientem wprowadzając poczucie winy u Klienta, mówiąc: “Proszę Pana/Pani dzisiaj jest niedziela, nie wie Pan/Pani jaki jest dzisiaj ruch?” Podczas dużego ruchu również skraca czas rozmowy z Klientem, ale wyraźnie zaznaczając sympatycznym i uśmiechniętym tonem: “Bardzo przepraszam, że dzisiaj tak ekspresowo Pana/Panią obsługuję, mamy po prostu wyjątkowo spory ruch”
W przypadku reklamacji przerzuca winę na pogodę, ruch na mieście, kierowcę i nawet na Klienta. “Przecież mówiłem, że dzisiaj jest tabaka, mógł Pan zamówić gdzie indziej”. Każdą reklamację traktuje jako szansę na pozyskanie sympatii Klienta, w myśl zasady “Każdą dobrą firmę poznajemy po tym jak rozwiązuje reklamacje Klienta”.

Różnice w podejściu mają bezpośrednie przełożenie na biznes i jego efektywność. W końcu wszystko musi się sprowadzać do zarabiania pieniędzy, chyba, że ktoś prowadzi jadłodajnię zamiast restauracji 😉 Przykładowy rachunek:

Kelner przyjmowacz Kelner sprzedawca – profesjonalista
Pizza Margherita x1 21 zł Grissini 11 zł
Pizza Rzeźnicka x1 29 zł Pizza Margherita x1 21 zł
Sos Czosnkowy x1 2 zł Pizza Rzeźnicka x1 29 zł
Sos Czosnkowy x1 2 zł
Sos Ostry 2 zł
Coca Cola 1L (50% ceny) 4,50 zł
Suma 52 zł Suma 69,50 zł

Różnice w średnich wartościach zamówień (tzw. koszykach) pomiędzy kelnerami bywają bardzo różne. Często przekraczają nawet 20-25%! To oznacza, że wykonując tę samą pracę, oferując dokładnie te same produkty i mając dostęp do tej samej grupy Klientów, to na każdych 100 zamówieniach (licząc każde zamówienie po około 50 zł) kelner przyjmowacz wypracuje wartość sprzedaży na poziomie 5000 zł, a kelner sprzedawca – profesjonalista na tych samych 100 zamówieniach wygeneruje sprzedaż na poziomie nawet ponad 6000 zł. W skali miesiąca, kwartału, roku mówimy o ogromnych pieniądzach!

A z czego wynikają te różnice? Upraszczając można przyjąć, że główna różnica pomiędzy kelnerem przyjmowaczem a kelnerem sprzedawcą-profesjonalistą polega po prostu na sposobie komunikacji i chęci pomocy Klientowi. Czy tego można się nauczyć? Niestety nie zawsze można zmienić zachowania człowieka, ale na pewno można wprowadzić pewne standardy obsługi zamówień telefonicznych (np. sposób rozpoczynania rozmowy, znajomość menu i promocji, sugerowanie produktów, itp.), które przyczynią się do zwiększenia średniej wartości zamówienia.