Customer experience – jak zadbać o klienta podczas dostawy jedzenia?

Jeśli trafiłeś na naszego bloga, możemy założyć, że wiesz już o tym, że wartość rynku dowozów jedzenia w Polsce z roku na rok rośnie – a w 2021 roku zamówienie online złożyło o 16,9% osób więcej, niż rok wcześniej. Prawdopodobnie wiesz także, że nie jest łatwo zawalczyć o lojalność i przychylność wymagającego konsumenta. Szukasz więc sposobów na to, jak to zmienić, poprawiając i ulepszając konkretne, pojedyncze elementy Twojej usługi. Aby działać skuteczniej, trzeba spojrzeć szerzej – na całościową obsługę klienta w restauracji, czyli tzw. customer experience.

Dlaczego customer experience klienta jest ważny?

Czasy, w których samo zrealizowanie dostaw sprawiało, że Twoja oferta była konkurencyjna, już przeminęły. Szybki wzrost konkurencji na rynku i rosnące oczekiwania odbiorców to bezlitosne okoliczności dla restauracji, zwłaszcza działających tylko w dostawie – w takiej sytuacji jedynym, co możesz zaoferować klientowi, jest jakość obsługi klienta w dowozie i oczywiście sama jakość produktu. Nie możesz jednak zdobyć “dodatkowych punktów” obsługą kelnerską, wystrojem restauracji czy czystością w lokalu. 

Sam czas dostawy nieustannie przyspiesza, a popularne aplikacje pozwalające na składanie zamówień w dziesiątkach restauracji podają już estymacje planowanego dotarcia kuriera dosłownie z dokładnością co do minuty. Zamówienie posiłku musi być proste, dostawa szybka i bezproblemowa, a jakość dania nie gorsza niż stacjonarnie. Wszystkie te elementy składają się na doświadczenie klienta, czyli w uproszczeniu jego satysfakcję i zadowolenie z usługi. 

Restauratorom nie pomaga fakt, że użytkownicy wszelkich usług i produktów są znacznie bardziej skłonni zostawić recenzję jeśli spotka ich negatywne doświadczenie, niż w przypadku pozytywnej opinii. 75% klientów sprawdzi oceny restauracji przed zamówieniem – w obliczu tej pierwszej informacji nie jest to pozytywna informacja, jeśli restauracja nie dba o kontrolowanie i polepszanie swojej średniej. 

Co wpływa na customer experience restauracji z dostawą?

Doświadczenie klienta nie zaczyna się w momencie, kiedy ten złoży zamówienie, ale dużo wcześniej: na etapie podejmowania decyzji co do tego, gdzie zamówić jedzenie i przeglądania ofert w internecie. Customer experience to całość doświadczenia, jakie towarzyszy klientowi na wszystkich punktach styku z marką. Kluczową rolę w przypadku zamówień jedzenia odgrywa oczywiście sam smak i wygląd dania, sposób podania, temperatura, czas dostawy, ale także mniejsze puzzle, o których często nie myślimy w takim kontekście: jakość i forma komunikacji z marką, wygląd strony do zamawiania posiłków i jej działanie (np. czy łatwo jest przejrzeć menu? Albo czy potrawy i ceny są dobrze widoczne? Jak projektanci zadbali np. o właściwy kontrast, wielkość liter, czytelność tła? Czy jest w nim informacja o składnikach i alergenach? Złożenie  zamówienia jest łatwe i szybkie (tzw. zasada jak najmniejszej ilości klików)? Czy strona się nie zacina na telefonie? Jak przebiega proces płatności?) Wpływ na całościowe doświadczenie klienta ma również komunikacja z klientem po złożeniu samego zamówienia, czyli informacje o poszczególnych etapach realizacji zamówienia, podgląd kierowcy na mapie czy aktualizowanie czasu dostawy.

W dużych markach o doświadczenia klientów dbają całe zespoły badaczy, projektantów CX/UX (customer experience i user experience) i strategów. Dobrze zaprojektowana usługa to najczęściej taka, która paradoksalnie nie zajmuje wiele myśli w głowie klienta. Kluczem jest zaoferowanie konsumentom takiego rozwiązania, żeby musieli  podejmować przy tym jak najmniej decyzji. Nie zastanawiamy się nad tym jak działa np. Spotify czy Youtube, ale korzystanie z tych serwisów i ich usług możemy określić jako intuicyjne. Naturalnie, instynktownie odnajdujemy się w nowych przestrzeniach handlowych czy rekreacyjnych. Nawet muzealne wystawy projektowane są z myślą o doświadczeniu użytkownika – w obliczu dzisiejszej sytuacji rynkowej od każdego produktu czy usługi oczekujemy, aby dostarczał dobrych “doświadczeń” – nawet jeśli ich ocena dzieje się na podświadomym poziomie.

Drogą do sukcesu niekoniecznie musi być gonitwa za najszybszą dostawą. To, na czym bardziej zależy klientom to precyzyjne określenie czasu dostawy, tak aby mogli sobie oni zaplanować odbiór jedzenia z wyprzedzeniem,  zgodnie az ich planami i harmonogramem dnia. Badania pokazują, że to właśnie podanie precyzyjnego czasu dostawy jest elementem, który w największym stopniu oddziałuje na satysfakcję klientów. Opóźnienia zawsze negatywnie wpływają na ocenę, ale Twoim zadaniem nie jest wygrać wyścig o najszybszą dostawę, a o najdokładniejszą estymację.

Jak polepszyć poziom obsługi klientów zamawiających jedzenie w dostawie?

Zapewnienie dobrego customer experience po pierwsze wymaga zmiany sposobu myślenia na bardziej holistyczny, uwzględniający wszystkie punkty styku odbiorcy z marką oraz ich spójność w całościowym ujęciu, a nie tylko rozpatrując każdy z nich jako osobną część składową. Jakie kroki mamy do wykonania? Zadbanie o menu, opakowanie, czas dostawy, personalizację, atrakcyjne promocje…

Oprogramowanie do zarządzania zamówieniami w dowozie

Skupmy się na logistyce: by zadbać o ten obszar, niezbędnym narzędziem jest oprogramowanie, które zapewnia automatyzację i synchronizację wszystkich “trybików”: kuchni, kierowcy oraz osoby przyjmującej zamówienie. Dopiero wtedy możemy mówić o dostarczaniu klientom informacji o realnym przewidywanym czasie dostawy – system Papu.io uczy się szacowania na podstawie obłożenia kuchni, kurierów, pory dnia i tygodnia, miejscowości. To sprawia, że każde kolejne obliczenie jest bardziej precyzyjne. 

Strona internetowa do obsługi klientów w dowozie

Zadbaliśmy już o jakość dostawy oraz samego dania, teraz warto więc zastanowić się nad kolejnymi elementami składającymi się na customer experience w restauracji. Pierwszy punkt styku z marką to strona internetowa. Na jej ogólny odbiór wpływają dziesiątki elementów, których użytkownik nawet nie przetwarza świadomie. Klienci nie analizują kontrastu na stronie, ale są w stanie powiedzieć, że czytanie menu było “niewygodne”. Papu.io daje także opcję skorzystania z w pełni skonfigurowanego sklepu internetowego dla restauracji, wyposażonego w prosty i przejrzysty design i wygodne formy płatności. Dlaczego to ważne? Uniknięcie konieczności samodzielnego tworzenia strony w kreatorach lub budowania jej od zera, to także uniknięcie potencjalnych błędów użyteczności, które byłyby możliwe do wyłapania dopiero po jej uruchomieniu i testach z realnymi użytkownikami. Gotowe narzędzie pozwala ominąć konieczność projektowania, testowania, poprawiania designu – system od razu działa dobrze, a klienci mają do wyboru kilka form płatności, których nie musisz osobno konfigurować. To aspekt często pomijany, niesłusznie – niemożność sfinalizowania transakcji, czy problemy pojawiające się na jednym z ostatnich kroków (w koszyku lub przy płatności) drastycznie wpływają na obniżenie komfortu korzystania z usługi. 

Monitorowanie satysfakcji obsługi klientów w restauracji z dowozami

Drugi aspekt to opinie. Restauracje używają Papu.io nie tylko do skracania czasu realizacji dostawy, ale też zbierania pozytywnych opinii i poprawiania oceny w internecie. Skoro standard usługi się podniósł – warto się tym pochwalić, prawda? Dzięki modułowi satysfakcji klienta system zbiera opinie użytkowników po każdym zrealizowanym zamówieniu. Gdy ocena to 4 lub 5 gwiazdek – klient zobaczy zachętę do opublikowania swojej recenzji w internecie, a dodatkowym motywatorem będzie dla niego kupon rabatowy na kolejne zamówienie. Jeśli ocena jest niższa, otrzymasz mailowe powiadomienie i nikt nie zobaczy jej online. Ty będziesz mógł natomiast zlokalizować tzw. pain point w miejscu styku klienta z usługą i naprawić to, by poprawić doświadczenie kolejnych odbiorców. 

Podsumowanie: jak zadbać o klienta w dowozie

Budowanie customer experience w odpowiedzi na realne potrzeby wymaga ciągłego “słuchania” głosów z rynku, konkurencji, od klientów. Podstawa to naturalnie sprawdzanie opinii, monitoring internetu i wyciąganie wniosków. Co jest tajemnica marek, których customer experience wyróżnia się na rynku? Patrzenie w przyszłość. Nieustanna praca z trendami, wyłapywanie wczesnych sygnałów zmian, czujność na wszelkie zjawiska wpływające na rynek, także pośrednio – pozwala to wyciągać wnioski i odpowiednio szybko reagować na zmiany. 



Udostępnij:

Może Cię również zainteresować 

Zasoby

Strony

Papukurier sp. z o.o.
ul. Sowińskiego 18A, 60-283 Poznań
tel. +48 506 199 047
kontakt@papu.io

NIP: 7792433088
REGON: 36202821600000
KRS: 0000567424
Kapitał zakładowy: 34 850,00 zł
Sąd Rejonowy Poznań – Nowe Miasto i Wilda
VIII Wydział Gospodarczy KRS