Zarządzanie dostawami w restauracjach: wyzwania, ryzyko i droga do efektywnej komunikacji.

1. Poradniki
8 stycznia 2024 r.

czas czytania: 6 minut

W tym wpisie poruszymy temat często pomijany, ale w rzeczywistości niezwykle kluczowy dla branży restauracyjnej. Skupimy się na kwestii komunikacji, czyli jak zsynchronizować pracę dyspozytora-osoby przyjmującej zamówienia z personelem. Od kuchni przez kierowców w terenie po oczekiwania Klientów. 

Większość restauracji zmaga się z wyzwaniami związanymi z koordynacją działań. Procesy pomiędzy kuchnią, pracą kierowców a obsługą zamówień bywają chaotyczne. Z naszych obserwacji wynika, że aktualnie proces ten najczęściej jest oparty na karteczkach i luźnych informacjach przekazywanych z “ust do ust”. Łatwo można się domyśleć, że taki układ niesie ze sobą wiele problemów. Brak jasnej komunikacji na linii kuchnia-kierowca prowadzi do utraty informacji, opóźnień czy błędów w dostawach.

Restauracje, zwłaszcza te dysponujące większą liczbą kierowców (przyjmijmy, że rynkowy standard to 2 kierowców na zmianie, natomiast “większa liczba” kierowców to 3, 4 lub więcej), doświadczają wielu trudności. Od monitorowania tras, koordynacji zamówień czy utrzymania płynności procesów dostaw. Uzależnienie od systemów opartych na papierze (czyli na samokopiujących karteczkach) komplikuje obsługę i znacznie wydłuża rozliczenia. Takie rozwiązanie nie buduje zaufania w zespole.

Jeżeli interesuje Cię efektywna logistyka i poprawa obsługi klienta w kategorii jedzenie z dostawą do domu, ten artykuł jest na pewno dla Ciebie! Razem przyjrzymy się ryzyku i wyzwaniom. Przedstawimy również potencjalne rozwiązania, które mogą zmienić zarządzanie dostawami w restauracji!

Wyzwania logistyczne w komunikacji między kuchnią a kierowcami

Pierwszym kluczowym obszarem jest logistyczna komunikacja między kuchnią a kierowcami operującymi w terenie. Wykorzystanie tradycyjnych narzędzi, jakimi są karteczki, może prowadzić do szeregu problemów. Takich jak opóźnienia i niejasności w przekazywaniu informacji o zamówieniach. Dodatkowo wraz z nimi łączą się trudności w monitorowaniu dostaw. Według badań przeprowadzonych przez firmę logistyczną SOTI w 2022 roku, aż 64% firm gastronomicznych doświadczyło trudności z koordynacją działań między kuchnią a kierowcami. Brak odpowiedniego systemu komunikacji może prowadzić do nieefektywnej pracy. To w rezultacie wpływa na gorsze zadowolenie klientów oraz niższą terminowość dostaw.

Niezależnie od rozmiaru restauracji, brak odpowiedniego kanału komunikacji między kuchnią a kierowcami może sprawiać liczne problemu. Generuje to często błędy, opóźnienia i nieporozumienia co do priorytetów dostaw. W konsekwencji to prowadzi do niskiej jakości obsługi i niestety utraty klientów. 

Dlatego kluczowe jest, aby restauracje skupiły się na implementacji systemów, które umożliwią płynniejszą komunikację i współpracę między zespołami. Należy koniecznie zwrócić uwagę jak z tego typu problemami radzą sobie portale lub międzynarodowe sieciówki. Wydaje się, że wzorem do naśladowania może być np. grupa Amrest (m. in. Pizza Hut, Burger King, KFC). Tam poziom zdigitalizowania procesu dostaw jest naprawdę wysoki.

Ryzyko związane z utratą danych osobowych uzyskanych od Klientów 

Karteczki pomimo swojej prostoty, mogą generować poważne problemy. Dane klientów zapisane na karteczkach mogą być narażone na utratę lub nieautoryzowany dostęp. Takie rozwiązanie niesie za sobą poważne konsekwencje. Łamanie zgodności z przepisami dotyczącymi ochrony danych osobowych, takimi jak RODO.

Według raportu z 2023 roku opublikowanego przez firmę doradczą Deloitte, restauracje często nieświadomie naruszają przepisy dotyczące ochrony danych poprzez niezabezpieczone przechowywanie informacji klientów np. na karteczkach czy notatkach. To może prowadzić do potencjalnego wycieku danych i naruszenia przepisów o ochronie prywatności.

Znamy przykład restauracji, w której kierowca w trakcie dostawy najprawdopodobniej zgubił wydruk z boniarki. Na wydruku była cała masa danych osobowych, takich jak telefon, adres, email, imię i nazwisko (a przez to też płeć osoby). Karteczka znalazła się w okolicy osiedlowego kosza na śmieci i znalazła ją… Pani, która właśnie złożyła wspomniane zamówienie. No można się domyślać, że nie była to najprzyjemniejsza rzecz jaka może przydarzyć..

Zdecydowanie należy dążyć do bardziej zaawansowanych rozwiązań technologicznych. Takie rozwiązania nie tylko usprawnią procesy, ale również zapewnią bezpieczeństwo danych klientów. Szczególnie biorąc pod uwagę częsty brak standardów, szkoleń i świadomości istniejącego ryzyka wśród pracowników.

Problemy w komunikacji z klientem i monitorowaniem czasem dostawy

Kolejnym kluczowym aspektem jest zapewnienie komunikacji z klientem oraz zarządzanie czasem dostawy. Tradycyjne metody pracy mogą generować problemy z przekazywaniem rzetelnych informacji dotyczących czasu dostawy zamówienia. Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Food Service Magazine w 2022 roku, aż 78% klientów restauracji skarżyło się na niejasne informacje o czasie dostawy. To prowadziło do niezadowolenia i utraty zaufania. 

Z pewnością restauracje powinny zwrócić uwagę na to jak portale radzą sobie z zapewnieniem komunikacji na linii restauracja – kierowca – Klient. Tym bardziej, że portale są paradoksalnie w gorszej sytuacji. Tak naprawdę nie wiedzą jaka jest realna sytuacja w lokalu. Niestety smutna prawda jest taka, że restauracje w tym obszarze działają zdecydowanie gorzej od portali. Ponadto, jeśli weźmiemy pod uwagę często podnoszony przez restauratorów fakt, że portale są w pewnym sensie konkurencją dla ich restauracji. 

Brak możliwości szybkiego reagowania na zmiany w zamówieniach czy opóźnienia w dostawach mogą negatywnie wpływać na doświadczenia klienta. Systemy oparte na karteczkach często uniemożliwiają bieżącą komunikację z kierowcami w terenie, co prowadzi do problemów z informowaniem klientów np. o statusie zamówienia.

Konieczność digitalizacji procesów dla efektywnej pracy

Ostatecznie, aby sprostać wyzwaniom w pracy dyspozytora i poprawić obsługę klienta, restauracje powinny dążyć do digitalizacji procesów. Zastosowanie zaawansowanych systemów informatycznych, które integrują komunikację między kuchnią, dyspozytorem a kierowcami, znacząco poprawia efektywność działań.

Badania przeprowadzone przez McKinsey w 2023 roku wykazały, że restauracje, które zainwestowały w nowoczesne rozwiązania technologiczne, zanotowały poprawę wydajności dostaw nawet o 30%. A to przełożyło się na zadowolenie klientów i wzrost przychodów.

Dlatego restauracje powinny rozważyć inwestycję w systemy informatyczne, które umożliwią lepszą komunikację, zarządzanie zamówieniami i optymalizację dostaw. To w rezultacie przyczyni się do poprawy obsługi klienta oraz efektywności działań operacyjnych.

Dodatkowo poniżej analiza złożonego procesu współpracy między dyspozytorem, kuchnią, kierowcami i klientami gastronomicznymi pozwala zidentyfikować kluczowe aspekty determinujące skuteczność dostaw i obsługi zamówień:

  1. Po pierwsze, problem logistycznej komunikacji między kuchnią a kierowcami jest kluczowy. Karteczki, mimo swej prostoty, uniemożliwiają płynny przepływ informacji, co generuje poważne utrudnienia w zarządzaniu dostawami i skutkuje np. wydłużaniem czasu potrzebnego na rozliczenia zmiany (choćby w związku ze zmianami płatności).
  2. Następnie, istnieje zagrożenie związane z utratą danych osobowych Klientów. Korzystanie z tzw. “karteczek” to nieświadome wystawianie się na ryzyko utraty danych i przez to naruszenia przepisów, co wiąże się z poważnym ryzykiem prawno-biznesowym. 
  3. Trzecim punktem jest problem bieżącego informowania Klientów o statusach dostaw, zwłaszcza w kontekście obietnic dotyczących czasu dostawy. Praca na karteczkach uniemożliwia bieżące informowanie Klientów o statusach zamówień. Ogranicza mocno tempo reagowania na zmiany, co prowadzi do obniżenia standardu obsługi.
  4. Ostatecznie, wskazujemy na konieczność digitalizacji i modernizacji procesów. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi może znacząco poprawić efektywność, zwiększyć komfort pracy oraz podnieść jakość obsługi klienta.

Zachęcamy do śledzenia naszego bloga, gdzie będziemy szczegółowo omawiać strefy dostaw oraz innowacyjne rozwiązania w zarządzaniu dostawami w restauracjach. Zapraszamy również do odwiedzenia naszego kanału na YouTube. Tam znajdziecie obszerne materiały wideo na temat optymalizacji procesów w branży gastronomicznej. Przekonajcie się, jak możemy skutecznie zintegrować pracę. W jednym miejscu organizacja dyspozytora, kuchni, kierowców i obsługi klienta. Wszystko dostosowane tak aby zapewnić lepszą jakość usług dostawczych.